01.01.1970 | 12:01
Autor:
Kategorie:
Štítky:

Internetový systém zkvalitnil obsluhu občanů

Městský úřad v Přerově jako první v republice zavedl do každodenního provozu samoobslužné internetové objednávání občanů přímo na určitý čas a požadovanou činnost.

Po převzetí agend po bývalém okresním úřadě vázla na Městském úřadě v Přerově především obsluha na oddělení občanských průkazů a cestovních dokladů, odboru dopravy - oddělení evidence motorových vozidel a oddělení řidičských oprávnění. Častým jevem byly dlouhé řady nespokojených občanů.

Zrychlení obsluhy zvyšováním počtu "přepážkových pracovníků" nebylo možné. Jak říká Ing. Miloš Adam, vedoucí oddělení informatiky městského úřadu, bylo třeba najít řešení v oblasti informačních technologií a zavést některý z elektronických systémů, který by celý proces automaticky organizoval, urychloval a usměrňoval.

Vyvolávací zařízení

Na základě dobrých zkušeností Magistrátu města Olomouce pořídil Městský úřad v Přerově v první fázi, tedy už loni, tzv. vyvolávací zařízení, které vydává příchozím pořadová čísla a směřuje je na jednotlivé přepážky v hale služeb. Pro obsluhující úředníky nebyla změna příliš znatelná. Na pracovním stole jim přibyla malá klávesnice, na které bylo nutné zmáčknout vlastně jen jednu klávesu s výzvou "další prosím". Pro zavedení systému plně postačilo hodinové školení zaměstnanců úřadu a podrobná informace pro občany v místním a regionálním tisku, kabelové televizi a prostřednictvím letáčků. První tři dny byl v hale služeb pro jistotu přítomen pracovník oddělení informatiky, který poradil občanům, jak systém použít. Z plánovaného několikatýdenního zkušebního provozu nakonec zbylo jen necelých deset minut při spuštění systému, neboť si občané vynutili okamžitý ostrý provoz. Vyvolávací zařízení dnes už bere každý jako samozřejmost. V hale služeb je klid, zmizela nervozita i konfliktní situace. Vyřizování záležitostí se urychlilo - i křesílka v čekárně jsou v některé dny téměř zbytečná. Vedlejším efektem celého systému je také možnost získávat statistické údaje o vytíženosti jednotlivých zaměstnanců na přepážkách a celkovém provozu během pracovního dne.

Propojení s webovými stránkami

Prozíravost radnice při výběru vhodného systému z několika nabídek se potvrdila o několik měsíců později. Zvolený vyvolávací systém brněnské společnosti Kadlec elektronika totiž umožňuje dále rozšiřovat a zkvalitňovat elektronickou obsluhu klientů. V krátké době je začalo zajímat, zda jít na úřad dnes nebo v jiný den a jak dlouho budou čekat na vyřízení svých záležitostí. Jako optimální řešení se ukázalo propojení vyvolávacího systému s webovými stránkami města Přerov (www.mu-prerov.cz). Do základního menu byla vložena nabídka Elektronická obsluha občana. V podnabídce lze zjistit informaci o tom, kolik čekajících je v daném okamžiku u té které přepážky, a získat odhad čekací doby. Informace na internetu se aktualizují každých 120 sekund. Propojení vyvolávacího systému s webovými stránkami města umožnilo letos v květnu vyhovět i dalšímu požadavku občanů - objednat se k požadovanému úkonu předem na určitý den a hodinu podle jejich časových možností. V nabídce Elektronická obsluha občana přibyla podnabídka Objednávka k obsloužení. Doma, na pracovišti, nebo kdekoli jinde, kde je možnost připojení k internetu (například i v informačním kiosku městského úřadu na železniční stanici), si občan vybere, pro jakou činnost se chce objednat (cestovní doklady, občanské průkazy, řidičské průkazy, přestupky, registr vozidel a technické změny), včetně pro něho nejvhodnějšího volného časového intervalu. Po zadání všech údajů mu program zobrazí podrobné informace o objednané činnosti - datum, čas, přidělený PIN a další pokyny, které mu nabídne k tisku nebo odeslání e-mailem na jím určenou adresu. V okamžiku, kdy klient přijde do haly služeb městského úřadu, zadá už pouze přidělený PIN. Systém ho automaticky zařadí k příslušné přepážce, vydá mu pořadové číslo a zajistí přednostní obsloužení v požadovaném čase.

Při zavedení samoobslužného internetového objednávání bylo třeba celý systém postupně vyladit především s ohledem na to, že část občanů tento způsob využívá, ale větší část jich ještě přichází na úřad nahodile. Nezasvěcený člověk by se pak mohl domnívat, že jde o určité "předbíhání". Pro začátek se proto smí přes internet objednat ke každé přepážce během hodiny pouze jedna osoba (na 10 až 20 neobjednaných jeden objednaný). Teprve později, podle reakce veřejnosti, se plánuje možnost změny tohoto poměru. Objednání na daný den a hodinu využívá denně 5 až 13 občanů, z nichž skutečně přijde 90 %.

Napsat komentář

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

deník / newsletter

Odesláním souhlasíte se zpracováním osobních údajů za účelem zasílání obchodních sdělení.
Copyright © 2021 Profi Press s.r.o.
crossmenuchevron-down